ICS03.080.01 CCSA12 团体标准 T/JSCC016—2020 社区门店销售无接触服务规范 2020-12-30发布 2021-01-20实施 石家庄市商业联合会发布 全国团体标准信息平台 T/JSCC016—2020 I前言 本文件按照GB/T1.1-2020《标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 本文件由石家庄市商业联合会提出。 本文件起草单位：河北嘉福物业服务有限公司、石家庄市商业联合会、河北365网络科技集团。 本文件主要起草人:李小兵、陈旭、杨志国、周小青。 本文件为首次发布。 全国团体标准信息平台 T/JSCC016—2020 1社区门店销售无接触服务规范 1范围 本文件规定了社区门店销售无接触服务的基本要求、人员管理、商品管理、服务流程、服务改进。 本文件适用于社区门店销售无接触服务。 2规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该注日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于 本文件。 GB37487公共场所卫生管理规范 SB/T10335连锁超级市场、便利店管理通用要求门店管理规范 3术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 社区门店 以社区范围内的居民为销售服务主要对象，以便民、利民，满足和促进居民综合消费为目标的属地 型商铺，如小型连锁超市、便利店、其他零售门店等。 3.2 突发公共卫生事件 突然发生，造成或者可能造成社会公众健康严重损害的重大传染病疫情、群体性不明原因疾病、重 大食物和职业中毒以及其他严重影响公众健康的事件。 4基本要求 4.1社区门店依法设立，取得有效的相关资质，并按要求进行公示。 4.2根据业务开展需要合理配备服务人员。 4.3服务场所应满足业务开展以及安全分区的需要，满足消防安全的要求。 4.4社区门店公共场所卫生管理应按照GB37487的规定执行。 4.5根据顾客的需求设定服务时间，并依季节或突发公共卫生事件等进行必要的调整。 4.6应制定较为完善的管理和服务制度，对各种危险源有识别，对安全和突发事件有预案，并对所有 服务人员进行培训和演练。 全国团体标准信息平台 T/JSCC016—2020 24.7连锁超级市场、便利店门店管理应符合SB/T10335的规定。 4.8其他门店经营应符合相关法律、法规和相关标准的要求。 5人员管理 5.1服务机构应制定完备的员工管理制度，并对员工进行管理。 5.2所有服务人员应进行相关培训，培训合格后方可上岗。 5.3特殊岗位的员工应持证上岗。 5.4服务人员应熟悉服务流程、了解各种商品，有良好的服务理念，善于沟通。 5.5服务人员应按照工作流程开展服务，遇突发事件，启用预防方案。 6商品管理 6.1应与具有相关资质的合格供应商签订服务合同，明确双方的责任及权利。 6.2对供应商进行考核，及时对供应商提出整改建议和要求，取消不合格供应商资格。 6.3门店应要求各供应商提供质量合格的产品，并提供相关证明材料。 6.4门店应进货验收、记录，建立追溯机制，不接受不合格商品。 6.5门店应建立顾客对商品的意见反馈和投诉机制，根据顾客的意见进行整改。 7服务流程 7.1基本要求 7.1.1服务企业应制定完整的服务流程，对所有服务人员进行必要的培训。应对服务标准和流程进行 持续改进和完善。 7.1.2为顾客提供微信群、微信公众号、微信小程序、美团等线上购物平台。 7.1.3商品展示根据门店商品和顾客需求，提供预售商品，预售商品的图片、规格、价格、预售数量 等信息按要求在平台上展示。不得传播虚假或夸大商品信息。 7.1.4顾客根据需求线上下单、付款。 7.2商品分拣（商品放置取货区） 7.2.1门店对商品验货，按照顾客的订单要求进行分拣、包装。 7.2.2门店对于不合格或与订单不符的产品退回，并要求供应商及时补货。 7.2.3门店将包装后的商品摆放在顾客无接触取货区。 7.3顾客无接触取货 7.3.1门店通知顾客提货的时间和地点，以及其他要求。 7.3.2无接触取货区应加强卫生管理。 7.3.3遇到突发公共卫生事件等情况时，顾客佩戴好口罩“一米线”外排队取货。 全国团体标准信息平台 T/JSCC016—2020 37.4顾客退换货 7.4.1门店应与供应商签订退换货服务协议，并严格执行。 7.4.2应将退货流程在门店公示，或者用其他方式告知顾客退换货流程和要求。 7.4.3门店应监督供应商及时退换货。 7.5服务要求 7.5.1应制定服务质量管控制度，并严格执行。 7.5.2应加强对服务人员的培训。 7.5.3应与具有相关资质的合格供应商签订服务合同，明确双方的责任及权利。 7.5.4应充分利用各种方法和平台，对广大顾客提出安全建议、宣传相关政策。 7.5.5应根据商品类别划分区域，避免相互交叉。应设立独立的顾客提货区，提货区设计科学，物品 摆放合理，货品标识清楚，便于顾客取货。 7.5.6服务人员服务态度友善，对货品熟悉。 7.5.7出入口及显要位置应有提示和警示标示。 7.5.8遇到公共卫生事件等情况下，要划定一米线等标识，张贴注意事项和取货流程。应配备必要的 防护用品，按照要求进行消毒处理。 8服务改进 8.1应进行满意度调查，根据供应商以及顾客需求的变化，改进服务标准和流程。 8.2应加强监督检查，持续提高服务质量。 全国团体标准信息平台