ICS 03.080 R 00 备案号：35794-2013 吉 DB 22 林 省 地 方 标 准 DB 22/T 1660—2012 公路客运服务质量规范 Highwaypassenger service quality specifications 2012 - 12 - 17 发布 吉林省质量技术监督局发 布 2013 - 01 - 01 实施 DB22/T 1660—2012 前 言 本标准按照 GB/T1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由辽源市客运总站提出。 本标准由吉林省交通运输厅归口。 本标准起草单位：辽源市客运总站。 本标准主要起草人：于洋、刘研、毛瑞刚。 I DB22/T 1660—2012 公路客运服务质量规范 1 范围 本规范规定了公路客运服务质量的术语和定义、基本要求、提供服务、服务标准目标、检查与考核。 本规范适用于二级以上公路客运站的服务质量管理,其他等级客运站应参照执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第 1 部分：通用符号 GB/T 15624 服务标准化工作指南 GB/T 24421.3 服务业组织标准化工作指南 第 3 部分：标准编写 GB 50763 无障碍设计规范 JT/T 200 汽车客运站级别划分和建设要求 JT/T 471 交通客运图形符号、标志及技术要求 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 客运站 passenger depot 具有公益性特点的交通基础设施，以站场设施为依托，为道路客运经营者和旅客提供有关运输服务 的场所。 3.2 客运经营者 passenger transport operators 用客车运送旅客、为社会公众提供服务、具有商业性质的公路客运经营的企业和个人。 3.3 重点旅客 focus on passenger 老、弱、病、残、孕、幼等旅客。 3.4 客运车辆 passenger vehicles 具备经营资格，并经道路运输管理机构许可进站的公路客运车辆。 1 DB22/T 1660—2012 3.5 客流 passenger 旅客的流时、流向、流量。 3.6 车流 traffic 客运车辆的流时、流向、流量。 3.7 行包流 line packet streams 托运行包与提取行包的流时、流向、流量。行包流分为发送行包流、到达行包流和中转行包流。 3.8 小件快运 small pieces of express 道路客运快件经营者按照有关规定和要求，将托运人委托的小件物品，通过客运班车的行李舱，随 同客运班车的始发和抵达将物品快速移位交付收件人的延伸服务。 3.9 进站流 pit stop flow 到达客运站的客流、车流、行包流的总称。 3.10 出站流 outbound flow 客运站出站的客流、车流、行包流的总称。 3.11 班次 number of flights 客运站对进站车辆按其行政许可的运营线路和安排的发班时刻所给予的编号。 3.12 应班 should ban 客运车辆按规定时间进站。 3.13 2 DB22/T 1660—2012 报班 reported classes 客运站对应班客运车辆办理登记、审查是否准予发班的程序。 3.14 班会 classes will 班前、班后召集工作人员例会，由值班站长对当日工作进行安排部署、注意事项及工作小结。 3.15 三品 mishina 国家规定不能携带进站上车或托运的易燃、易爆、易腐蚀物品。 3.16 结算凭证 settlement documents 客运站对客运车辆在报班上客后核对该班车旅客人数、行包托运件数，出具相关结算金额的单据凭 证。 3.17 七报二宣 qibaoerxuan 报车属单位、驾乘人员服务号、运行方向、班次、运行时间、全线里程、中途停靠站点，宣传旅行 常识和安全卫生常识 3.18 三不进站 three no pit stop 危险品不进站、无关人员不进站（发车区）、无关车辆不进站。 3.19 五不出站 five could not stop 超载客车不出站、安全例检不合格客车不出站、驾驶员资格不符合要求不出站、客车证件不齐全 不出站、“出站登记表”未经审核签字不出站。 3.20 国际无障碍设计设施标志牌 the international accessibility design facilities signs 标志牌尺寸为 0．1 m 至 0．45 m 的正方形，白色轮椅图案黑色衬底或相反，轮椅面向右侧，所示 3 DB22/T 1660—2012 方向为右行，轮椅面向左侧，所示方向为左行。 3.21 功能性 functional 公路客运服务发挥的作用和效能，满足旅客需要的程度。 3.22 经济性 economy 公路客运旅客得到的不同程度的服务所需的费用。 3.23 安全性 security 公路客运服务过程对旅客健康、精神、生命、财产、货物的安全的保障程度。 3.24 时间性 temporality 公路客运服务在时间上满足旅客需要的程度。 3.25 舒适性 comfort 公路客运服务过程旅客的舒适程度。 3.26 文明性 civilization of 公路客运服务过程对旅客的文明程度。 4 基本要求 4.1 服从县级及以上交通运输主管部门和道路运输管理机构依法实施的管理，持有道路运输管理机构 核发的《道路运输经营许可证》。 4.2 实行等级管理，符合 JT/T 200 标准的规定,实行服务质量等级动态管理。 4.3 功能性服务包括提供运输服务、运输组织、中转换乘、多式联运、通讯信息和辅助服务。提供信 息服务应符合附录 A 的规定。 4.4 合理划分售票区、候车区、发车区和停车区等功能分区。维护好设施设备，有序调度车辆进站发 车，疏导旅客。车站规模和设施设备应保持相应的级别标准。 4 DB22/T 1660—2012 4.5 建立业务操作规程和安全管理制度。包括服务质量规范、安全生产操作规程、车辆进出站前例检 制度、安全生产责任制、危险品查堵、安全生产监督检查制度等。 4.6 封闭式管理。实行购票室和候车厅分离，发车区和停车区分离，候车厅和发车区分离。 4.7 服务流程规范、合理。实现客流、车流、行包流互不交叉，进站流、出站流互不交叉。 4.8 设置服务岗位并明确岗位职责。设置值班站长、迎门服务、车辆安全检查、行包安全检查、签到、 安全保卫、车场管理、咨询、售票、小件托运、小件寄存、候车、广播、检票、保洁等岗位。 4.9 标志、标识符合 JT/T 471 的规定。 4.10 加强员工培训，服务人员应持证上岗。 5 提供旅客服务 5.1 服务设施 5.1.1 配备问询处、售票处、检票处、候车厅、卫生间、重点候车室、小件快运中心、书摊、超市等 服务设施。 5.1.2 配备安检机、语音播报机、班次查询机、自助取款机、手机充电机、移动电话缴费厅、旅客公 告板、旅客失物招领板、天气预报板、营运线路图、里程票价表、便民服务车、残疾车、婴儿车、婴儿 床、饮水机、电视机、检票导向屏、电子大屏幕、候车厅座椅、垃圾桶等服务设备。 5.2 问询与投诉 5.2.1 设有咨询员，为旅客提供车站运营信息、乘车须知、站内服务导向、站外换乘等咨询服务，宣 传相关政策法规，及时做好与各岗位的信息沟通，为旅客解决疑难问题。 5.2.2 设置咨询电话、投诉电话和旅客意见簿。电话号码应在显著位置公示，设专人受理电话咨询和 电话投诉，及时处理和反馈旅客投诉意见。 5.3 售票 5.3.1 售票处（厅）应设有微机售票系统，售票窗口标识清晰，明确标示窗口编号，设置退票窗口、 优先购票窗口及残疾人窗口。 5.3.2 售票处（厅）应在明显位置公布班次时刻表、里程票价表、售票信息、行包价目表、营运线路 图、禁运限运物品宣传图、儿童身高标识等。 5.3.3 售票时应遵守操作规程，保证售票的公平、公开，对旅客提出的票务问题应当耐心解答，严禁 误导旅客，违背旅客意愿购票，严禁出售超员票。 5.3.4 严格按有关规定为旅客办理退票业务。及时向旅客做好退票收费规定的解释工作，经旅客确认 后，再办理退票。 5.3.5 有条件客运站提供电话订送票，同城异地联网售票。 5.4 小件货物托运 5.4.1 具有客运班车接发功能和仓储功能。 5.4.2 客运站应与小件货物托运协作单位签署协作协议。 5.4.3 小件货物托运服务处设有工作台、公告栏，并配备计算机、有关单据、计量器具、搬运工具、 货物打包机等，公布托运范围、价格、要求、须知事项，有条件的应配置危险品检测仪。 5.4.4 客运站应严格小件货物托运服务操作流程，做好跟踪记录。 5.5 候车 5 DB22/T 1660—2012 5.5.1 客运站应为旅客提供候车休息的场所。候车室的设备应包括适量座椅、液晶显示装置、时钟、 密闭垃圾筒、班次牌等。应为重点旅客没置重点候车室，提供婴儿床、轮椅、婴儿推车等服务设备。 5.5.2 设置迎宾岗位，为旅客进站提供迎门服务。迎宾员迎接旅客进站，应旅客需求介绍服务处所， 引导购票、候车服务。 5.5.3 为旅客提供行包物品等小件寄存服务和便民超市。 5.5.4 候车服务人员提供候车服务。应熟记本站营运线路和班次 为重点旅客提供相应的服务。 5.5.5 候车室应保持清洁并提供免费卫生间、饮水处，为旅客提供行理车、报纸、简易救急药品等便 民服务物品。 5.5.6 客运站应对进入候车区的旅客进行行包安全检查，防止携带“三品”乘车。安保人员维持候车 秩序。 5.6 广播 5.6.1 为旅客提供检票通知、失物招领和旅客须知等信息，宣传国家运输有关规定，播报安全、卫生 和旅行常识。 5.6.2 广播系统应覆盖旅客在站场内活动的各个区域。包括售票处、候车厅、卫生间等，广播要语音 清晰响亮，确保旅客能清楚听到广播的内容。 5.6.3 用普通话广播，部分地区可增加使用民族语言，一级客运站应增加外语广播。 5.6.4 按时、准确播报班车检票信息，增加催播，及时提醒旅客乘车。 5.6.5 班车晚点、班车临时停班等信息应及时、反复进行广播。 5.7 检票 5.7.1 候车室进发车区处设置适量检票口，有专人负责检票工作。检票口设置隔离栏、引导标识和检 票信息屏，信息发布做到及时清晰。 5.7.2 按规定时间在发车前为旅客检票并引导其乘车，保证班车的正点发