ICS 65.020.20 B 05 备案号：38336-2013 吉 林 DB22 省 地 方 标 准 DB 22/T 1836—2013 政务大厅政务服务考评规范 Assessmengt specifications for government affair hall 2013 - 05 - 15 发布 吉林省质量技术监督局 2013 - 07 - 01 实施 发 布 DB22/T 1836—2013 前 言 本标准按照GB/T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准由吉林省人民政府政务公开办公室提出并归口。 本标准起草单位：吉林省质量管理监督协会。 本标准主要起草人：田桂英、李桂君、张静娟、李宁、张立清、王文魁、李平、蔡英华、张国民、 刘忠臣。 I DB22/T 1836—2013 政务大厅政务服务考评规范 1 范围 本标准规定了对政务大厅工作和窗口工作人员的考评要求、考评方法、考评时间、考评实施、监督 评议和考评结果及应用。 本标准适用于吉林省省、市(州)、县(市、区)人民政府政务大厅。乡镇人民政府(街道办事处)便民 服务中心可参照本标准执行。 2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文 件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。 DB22/T 1506-2011 政务大厅服务管理规范 DB22/T 1507-2011 政务大厅资源管理规范 DB22/T 1508-2011 政务服务顾客满意度测评规范 DB22/T 1509-2011 政务大厅6S管理规范 DB22/T 1033-2011 机关工作人员礼仪服务规范 3 考评要求 3.1 考评原则 3.1.1 坚持客观公正，科学合理，注重实效，促进工作的原则。 3.1.2 对政务大厅考评以年度综合工作为主；政务大厅窗口单位考评以绩效考评为主，重点考评窗口 建设、运行管理、创新服务和廉政建设等内容；窗口工作人员考评以德、能、勤、绩、廉为主，重点考 核工作质量和效率。 3.2 考评依据 考评依据包括： a) 吉林省人民政府关于印发吉林省人民政府部门绩效管理办法(试行)的通知； b) DB22/T l506 ； c) DB22/T l508 ； d) 吉林省市（州）、县（市、区）政务大厅绩效管理考评办法（试行）（吉政公组办[2012]1 号） 。 4 考评管理 4.1 考评管理要求 4.1.1 政务大厅考评管理按照下管一级的管理方式进行考评。 1 DB22/T 1836—2013 4.1.2 省政府政务公开协调办公室负责市（州）政务大厅和省政务大厅窗口单位的绩效管理考评。 4.1.3 各市（州）政务大厅负责县（市、区）政务大厅和市（州）政务大厅窗口单位的绩效管理考评。 4.1.4 上一级考评下一级政务大厅的方式为定期考评与抽查相结合。 4.2 考评方法、分类、时间 4.2.1 各级政务大厅考评方法 a) 听取情况汇报； b) c) d) e) 实地检查； 查阅相关资料； 与被考评者交谈； 开展顾客满意度测评或召开座谈会等方式征求群众意见。 4.2.2 考评分类 4.2.2.1 上级考评下级政务大厅 省政务公开协调办公室每年对市（州）政务大厅考评一次；市（州）政务大厅每半年对县（市、区） 政务大厅考评一次。 4.2.2.2 各级政务大厅对窗口单位和工作人员考评 a) 月考评； b) 季度考评； c) 年度考评。 4.2.3 考评时间 a) 月考评。每月 1 日至 3 日(遇节假日顺延至上班后第 3 天)，部门窗口按照本办法对上月工作自 查打分，报大厅协调督查处（科），督查处（科）核查并报考评领导小组审定后在政务服务大 厅显著位置公示 3 个工作日； b) 季度考评。每年 4、7、10 和次年 1 月第一周，政务大厅管理机构汇总各窗口单位上季度考评 得分报考评小组审定后，在政务大厅显著位置公示 3 个工作日； c) 年度考评。期间从上年度 12 月起至本年度 11 月止。每年 l2 月初，政务大厅管理机构组织考 评。 5 考评实施 5.1 5.2 5.3 5.4 政务大厅管理机构负责制定考评方案、实施细则，组织考评人员，下发通知，实施考评。 考评组由政务大厅管理机构、窗口单位和驻大厅纪检监察等部门组成考评机构。 制定考评方案，明确考评内容、期间和结果档次、名额。 公布各项考评办法、细则及评分表见附录 A、附录 B。 5.5 对窗口单位的服务对象满意率考核结果低于 85%的，作为否决项管理。 6 监督评议 6.1 考评结果在被考评的政务大厅公示，公示时间为 3 个工作日。 2 DB22/T 1836—2013 6.2 考评组在考评期间设立征求意见箱和电话，广泛听取社会公众和各窗口单位的意见和监督建议。 7 考评结果及应用 7.1 考评等次 7.1.1 政务大厅考评等次 a) 优秀； b) 达标； c) 基本达标； d) 不达标。 7.1.2 窗口单位的考评结果 分为月、季度和年度考评,按得分高低评出优秀窗口。 7.1.3 工作人员的考评等次 a) 工作人员是公务员的，可评为优秀、称职、基本称职、不称职； b) 工作人员是事业单位职员的，可评为优秀、合格、基本合格、不合格。 7.2 考评结果处理 考评结果按照有关规定给予相应表彰、奖励。 3 DB22/T 1836—2013 AA 附 录 A （规范性附录） 政务大厅窗口单位及工作人员考评办法（试行） A.1 为改进工作作风，提高工作效率，制定本办法。 A.2 考评工作坚持客观公正、民主公开、注重实效的原则。 A.3 考评对象为所有进厅单位及工作人员。 A.4 进厅单位考评内容 考评内容包括四个方面： a) 职能划转：考评部门审批职能划转审批办和审批办整建制进入政务大厅办公； b) 工作纪律：考评遵守大厅各项规章制度及工作人员，到岗就位、行为规范、安全卫生等情况； c) 服务质量：考评行政审批服务事项公开办理及服务态度、工作效率和工作质量等情况； d) 廉洁自律：考评遵纪守法、规范服务等情况。 A.5 进厅工作人员考评内容 工作人员考评内容包括五个方面： a) b) c) d) e) 德：主要考评政治、思想和职业道德表现情况； 能：主要考评本部门业务、政策水平和协调办事能力； 勤：主要考评工作态度、敬业精神和遵守各项规章劁度等情况； 绩：主要考评履行职责，完成工作任务、质量、效率和服务对象满意程度； 廉：主要是奉公守法、廉洁自律等情况。 A.6 考评实行民主评议与考评委员会考评相结合、平时考评与定期考评相结合，采取量化测评的方法。 A.7 窗口工作人员考评由各部门或支部进行民主推荐，考评组按照考评标准进行审核把关。 A.8 省政务大厅设立考评委员会，由省政务公开协调办、省监察厅驻大厅监察室和进厅单位相关人员 组成。考评委员会下设考评工作办公室(设在协调督查处)，承担考评具体工作。 A.9 考评委员会的主要职责是：组织、指导、监督考评工作；审定考评等次意见；对考评等次的异议 申请进行复议。 A.10 进厅单位考评分为优秀、合格、不合格三个等次；工作人员的考评，公务员分为优秀、称职、基 本称职、不称职 4 个等次，事业单位工作人员分为优秀、合格、基本合格、不合格 4 个等次。 A.11 4 考评的基本程序 DB22/T 1836—2013 A.11.1 进厅单位季度考评 A.11.1.1 考评工作办公室按照《吉林省人民政府政务大厅进厅单位及工作人员考评评分实施细则》对 进厅单位进行量化打分，并根据量化打分情况提出考评等次意见，报考评委员会。 A.11.1.2 考评委员会对考评等次意见进行评定。 A.11.1.3 对考评等次进行公示，无异议正式公布考评结果。 A.11.2 进厅单位年度考评 A.11.2.1 考评工作办公室按照《吉林省人民政府政务大厅进厅单位及工作人员考评评分实施细则》对 进厅单位进行量化打分，并结合季度考评情况及全年工作情况进行综合评分(优秀等次的进厅单位要在 季度考评中被评过优秀单位)，提出年度考评等次意见，报考评委员会。 A.11.2.2 考评委员会对考评等次意见进行评定。 A.11.2.3 对考评等次进行公示，无异议正式公布考评结果。 A.11.3 工作人员季度考评 A.11.3.1 考评工作办公室根据《吉林省人民政府政务大厅进厅单位及工作人员考评评分实施细则》对 工作人员进行量化打分，各支部根据量化打分情况，通过民主评比，提出本支部工作人员考评等次意见， 报考评委员会。 A.11.3.2 考评委员会对考评等次意见进行评定。 A.11.3.3 对考评等次进行公示，无异议正式公布考评结果。 A.11.4 工作人员年度考评 A.11.4.1 工作人员按照人事部门年度考评的要求，进行个人工作总结，并按规定填报《吉林省国家公 务员年度考评登记表》或《吉林省事业单位工作人员年度考评登记表》。 A.11.4.2 各支部根据个人季度考评情况和全年工作表现，通过民主测评的方式，提出本支部工作人员 年度考评等次意见(优秀等次的工作人员要在季度考评中被评过优秀工作人员或优秀单位的负责人)，报 考评委员会。 A.11.4.3 考评委员会对考评等次意见进行评定。 A.11.4.4 对考评等次进行公示，无异义后正式公布考评结果。 A.12 季度考评和年度考评中，进厅单位和工作人员优秀等次的比例按人事部门的有关规定掌握，可适 当提高比例。 A.13 进厅单位及工作人员季度考评和年度考评情况由省致务大厅通报所在单位和有关部门。其年度考 评结果及工作评语均作为工作鉴定，由省政务大厅以书面形式反馈各派出部门，由各部门存入个人档案。 A.14 季度考评和年度考评中，被评为优秀等次的进厅单位和工作人员，省政务大厅给予一定的物质和 精神奖励。其考评结果可作为部门对所派人员表彰、提拔或优先晋职、晋级、提薪的依据之一。 A.15 工作人员被评定为不称职(不合格)等次的，要按有关规定退回派出部门。 A.16 年度考评结果，向各部门通报，并作为部门全年民主评议软环境、政行风工作的一项内容。 5 DB22/T 1836—2013 A.17 6 省政务大厅进厅单位及工作人员考评评分实施细则另行制定。 DB22/T 1836—2013 BB 附 录 B （规范性附录） 政务大厅窗口单位及工作人员考评评分细则 B.1 根据《吉林省人民政府政务大厅进厅单位及工作人员考评办法》制定考评评分实施细则。 B.2 进厅单位考评评分细则 B.2.1 总则 考评评分采取百分制，考评评分范围包括工作纪律、行为规范、服务质量、廉洁自律和表扬奖励等 五项，其中，前