ICS CCS 03.220.20 P 51 33 浙 江 省 地 方 标 准 DB33/T 2394—2021 城市公共自行车服务质量评价指标体系 Evaluation index system for service quality of urban public bicycles 2021 - 12 - 09 发布 浙江省市场监督管理局 2022 - 01 - 09 实施 发 布 DB33/T 2394—2021 目 次 前言 ................................................................................ II 1 范围 .............................................................................. 1 2 规范性引用文件 .................................................................... 1 3 术语和定义 ........................................................................ 1 4 指标体系 .......................................................................... 2 5 指标计算和数据采集 ................................................................ 4 附录 A （规范性） 公共自行车巡检内容及判定规则 ..................................... 13 附录 B （规范性） 整洁合格率检查内容及判定规则 ..................................... 14 I DB33/T 2394—2021 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定起 草。 请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。 本标准由浙江省交通运输厅提出并归口。 本标准起草单位：浙江交通职业技术学院、交通运输部科学研究院、同济大学。 本标准主要起草人：窦慧丽、刘媛媛、杨飞云、白继平、祝亮、叶飞、郑宇、陈哲、张晚笛、尹志 芳、彭虓、刘好德、滕靖、鲍婷婷、王茜、姜英来、詹继兵、瞿心昱、吕凤军、杜璇。 II DB33/T 2394—2021 城市公共自行车服务质量评价指标体系 1 范围 本标准规定了城市公共自行车服务质量评价的指标体系、指标计算和数据采集等要求。 本标准适用于设区市城市公共自行车服务质量评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 文件。 DB33/T 898—2013 城市公共自行车管理服务规范 3 术语和定义 DB33/T 898界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 城市公共自行车 urban public bicycle 由政府发起设立的，停放在城市公共场所，供公众免费或以较低的费用使用，并能实现各服务站点 之间统一租借和归还的自行车，简称“公共自行车”。 3.2 锁止器 mechanical brake 通过实体卡、手机扫码等方式进行操作、用于公共自行车开启和锁止的装置。 [来源：DB33/T 898—2013，3.4，有修改] 3.3 公共自行车服务站点 public bicycle service station 通过锁止器、电子围栏等技术实现公共自行车租借、归还、停放和信息查询的服务场所，简称“服 务站点”。 [来源：DB33/T 898—2013，3.3，有修改] 3.4 无桩停车位 pile less parking space 利用电子围栏技术实现无桩租还车服务的服务站点设置的，可实现公共自行车租借、归还和停放的 位置。 3.5 车锁（位）比 the public bicycle and the lock ratio 单个服务站点中可租借的公共自行车数量与锁止装置数量和无桩停车位数量之和的比值，以百分比 （%）表示。 3.6 1 DB33/T 2394—2021 满桩（位） full parking space 单个服务站点车锁（位）比达到100 %，并且早晚高峰时段持续10分钟及以上，或平峰时段持续20 分钟及以上的现象。 3.7 空桩（位） empty parking space 单个服务站点车锁（位）比达到0 %，并且早晚高峰时段持续10分钟及以上，或平峰时段持续20分 钟及以上的现象。 4 指标体系 城市公共自行车服务质量评价指标体系见表1。 表1 城市公共自行车服务质量评价指标体系表 总体指标 一级评价指标 二级评价指标 三级评价指标 指标说明 千人公共自行 截至统计期末 ，城区每千人拥有的 车拥有量 D111 公共自行车车辆数。 公共自行车投 放率 D112 运营车辆 C11 好率 D113 公共自行车整 洁合格率 D114 城市公共自行 500 米站点覆盖 设施设备 B1 率 D121 价A 服务站点系统 完好率 D122 站点设施 C12 24 小时服务站 点设置率 D123 无桩租还车站 点设置率 D124 服务站点车棚 完好率 D125 2 a 辆/千人 截至统计期末，投入运营的公共自 行车辆数占公共自行车总辆数的比 % 例。 a 公共自行车完 车服务质量评 单位 统计期内 ，投入运营的没有故障的 公共自行车辆数占公共自行车总辆 % 数的比例。 统计期内，投入运营的整洁合格的 公共自行车辆数占公共自行车总辆 % 数的比例。 截至统计期末，服务站点 500 米半 径范围覆盖的区域面积，占城市建 % 成区面积的比例。 统计期内，除站点停电、迁移等客 观因素外，可正常使用的服务站点 % 数占服务站点总数的比例。 截至统计期末，提供 24 小时租还服 务的服务站点数占服务站点总数的 % 比例。 截至统计期末，提供无桩租还车服 务的服务站点数占服务站点总数的 % 比例。 统计期内，车棚完好的服务站点数 占设置有车棚的服务站点总数的比 例。 % DB33/T 2394—2021 表 1 城市公共自行车服务质量评价指标体系表（续） 总体指标 一级评价指标 二级评价指标 三级评价指标 服务站点整洁 合格率 D126 设施设备 B1 站点设施 C12 指标说明 单位 统计期内，投入运营的整洁合格的 服务站点数占服务站点总数的比 % 例。 锁止器完好率 统计期内，投入运营的完好的锁止 D127 器数占被抽检锁止器总数的比例。 % 统计期内，除不可抗力因素外，出 站点故障及时 现故障后 24 小时内修复并恢复正 修复率 D128 常使用的故障次数占故障总次数的 % 比例。 b 早晚高峰 满桩 （位）调度效率 D211 调度及时性 C21 早晚高峰空桩 （位）调度效率 D212 调度管理 B2 统计期内，早晚高峰时段达到满桩 并在 30 分钟内完成调度的服务站 点数占满桩（位）服务站点总数的 比例。 统计期内，早晚高峰时段达到空桩 （位）并在 30 分钟内完成调度的服 务站点数占空桩（位）服务站点总 统计期内，满桩（位）服务站点数 城市公共自行 率 D221 占服务站点总数的比例。 车服务质量评 空桩（位）站点 统计期内，空桩（位）服务站点数 率 D222 占服务站点总数的比例。 调度合理性 C22 车锁（位）比合 理站点率 D223 办（退）卡及押 金 C31 服务及投诉 B3 服务热线 C32 80 %的服务站点数占服务站点总数 率 D311 投诉次数占投诉总次数的比例。 作日内退还的次数占押金退还申请 统计期内，服务热线接通总次数占 服务热线拨打总次数的比例。 服务投诉率 D331 服务投诉 C33 % % 总次数的比例。 率 D321 率 D322 % 统计期内，公共自行车押金 7 个工 服务热线接通 服务热线受理 % 的比例。 统计期内，公共自行车办（退）卡 率 D312 % 统计期内，车锁（位）比在 20 %～ 办（退）卡投诉 押金退还及时 % 数的比例。 满桩（位）站点 价A % % 统计期内，处理完成的服务热线总 次数占服务热线接通总次数的比 % 例。 统计期内，投诉总次数与公共自行 车总租借量之比。 % 统计期内，5 个工作日内处理完成 投诉处理率 D332 的投诉总次数占投诉总次数的比 % 例。 3 DB33/T 2394—2021 表 1 城市公共自行车服务质量评价指标体系表（续） 总体指标 一级评价指标 二级评价指标 服务及投诉 B3 服务满意度 C34 三级评价指标 城市公共自行 车服务质量评 统计期内，公共自行车服务满意度 调查有效调查问卷的平均得分。 价A a 指标说明 单位 % 统计期内是一个时期的概念，属时期指标的按统计期内累计数填报；统计期末是一个时点的概念，属时点指标的 按统计期末数填报。 b 工作日早高峰时段通常为 7:00～9:00，晚高峰时段通常为 16:00～18:00；节假日早高峰时段通常为 9:00～11:00， 晚高峰时段通常为 16:30～18:30。 5 指标计算和数据采集 5.1 设施设备 5.1.1 运营车辆 5.1.1.1 千人公共自行车拥有量 5.1.1.1.1 计算方法 计算方法按式（1）。 D111  B自总 P城区  10-3 ................................... (1) 式中： B自总——公共自行车总辆数，单位为辆； P城区——城区人口总数，单位为人。 5.1.1.1.2 数据采集方法 公共自行车总辆数：采用城市公共自行车行业主管部门提供的统计期末的数据。 城区人口总数：宜以统计期末公安部门的户籍统计和暂住人口统计为准。当年“城区人口、城区暂 住人口”不易获取的，可用政府统计部门发布的“常住人口”替代。 5.1.1.2 公共自行车投放率 5.1.1.2.1 计算方法 计算方法按式（2）。 D1