ICS 43.020 CCS T04 DB46 海 南 省 地 方 标 准 DB 46/ T 518—2020 新能源汽车售后服务规范 Specification for new energy vehicle after-sales service 2020 - 12 - 18 发布 海南省市场监督管理局 2021 - 01 - 15 实施 发 布 DB46/ T 518—2020 前 言 本文件按照GB/T 1.1-2020《标准化工作导则 第一部分：标准化文件的结构和起草规则》给出的规 则起草。 本文件由海南省商务厅提出并归口。 本文件起草单位：海南省商务厅，海南省工信厅，海南省新能源汽车促进中心，海南省新能源汽车 行业协会，海南绿动新能源研究院。 本文件主要起草人：钟东、陈铁梅、冷辉、冯义夫、陈虹、沈锟洋。 I DB46/ T 518—2020 新能源汽车售后服务规范 1 范围 本文件规定了新能源汽车售后服务的术语和定义、经营者要求、流程要求、质量要求及投诉处理、 紧急救援服务要求等要求。 本文件适用于海南省纯电动汽车、插电式混合动力汽车（含增程式）两种类型的新能源汽车经营者 的售后服务。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中,注日期的引用文件, 仅该日期对应的版本适用于本文件,不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文 件。 GB/T 5624 汽车维修术语 GB/T 16739.1 汽车维修业开业条件 第1部分：汽车整车维修企业 GB/T 16739.2 汽车维修业开业条件 第2部分：汽车综合小修及专项维修业户 GB/T 18344 汽车维护、检测、诊断技术规范 GB/T 19000 质量管理体系 基础和术语 GB/T 19596 电动汽车术语 GB/T 34432 售后服务基本术语 GB/T 36686-2018 汽车售后服务规范 JT/T 900-2014 汽车售后服务客户满意度评价方法 3 术语和定义 GB/T 5624、GB/T 19000、GB/T 19596、GB/T 34432所界定的以及下列术语和定义适用于本文件。 3.1 新能源汽车售后服务 new energy vehicle after-sales service 为满足顾客对新能源汽车产品正常使用的要求，通过与顾客以及所售新能源汽车产品的接触，为 其提供修理和其他技术服务的过程。 3.2 经营者 operator 经营者包括生产企业、新能源汽车经销商、新能源汽车售后服务商。 3.2.1 生产企业 manufacturer 1 DB46/ T 518—2020 在中华人民共和国境内依法设立的、生产新能源汽车并以其名义颁发产品合格证、进行市场销售的 单位。 注：包括从中华人民共和国境外进口新能源汽车到境内销售的单位。 3.2.2 新能源汽车经销商 new energy vehicle seller 获得新能源汽车资源并进行销售的经营者。 3.2.3 新能源汽车售后服务商 new energy vehicle service providers 提供新能源汽车维护和修理等服务且具有国家承认维修资质的经营者。 3.3 客户满意度 customer satisfaction index 客户期望值与客户体验的匹配程度，即客户通过对一种产品可感知的效果与其期望值相比较后得 出的指数。 [来源：JT/T 900-2014,3.2] 4 经营者要求 4.1 基本要求 新能源汽车经营者承担新能源汽车售后服务,并执行GB/T 16739.1、GB/T 16739.2、GB/T 18344、 GB/T 36686-2018等相关要求。 4.2 资源和服务环境 应具备相适应的基本资源和服务环境要求，具体包括： a) 取得机动车维修经营许可、维修资质等相关证件； b) 具备服务接待、业务洽谈、客户休息区域、车辆维修、备件储存和停车等固定场所； c) 具备相应维修车型种类的专项技术能力和技术支撑； d) 具备与企业运营相适应的组织管理体系； e) 具备与服务项目相适应的符合相关法律、规范和质量标准的质量管理体系； f) 具备与服务环境相适应的符合消防、环保和职业健康安全要求的环境安全管理体系； g) 具备适宜的服务环境； h) 具备财务和后勤保障资源； i) 提供新能源汽车紧急维修救援服务的，应公示服务时间、电话、收费标准； j) 提供新能源汽车售后相关服务，应依法经营、诚实守信、公平竞争； k) 应确保客户在经营场所的人身安全，财产安全。 4.3 售后服务信息公开 应以可用的信息形式、便利的信息途径，向所有消费者无差别、无歧视、无延迟地公开所销售车辆 的售后服务信息，售后服务信息公开内容应至少包括： a) 应在服务场所醒目位置悬挂经营许可、维修资质等证照； 2 DB46/ T 518—2020 b) c) d) e) f) g) 产品使用说明，包括：续驶里程、充电注意事项、动力蓄电池类型、参数和维修保养注意事项、 车辆长时间停用注意事项、涉水注意事项等； 售后服务承诺，包括三包责任； 售后服务手册或指引，公开维修工时定额和收费标准，零配件明码标价，每次维修应列出事项 和经费并明确告知客户； 售后服务流程； 售后服务机构及售后服务网络信息； 维修技术信息。 4.4 售后服务承诺 售后服务承诺要求应至少包括： a) 产品质量保证承诺； b) 续驶里程承诺； c) 对售后服务人员和消费者的培训； d) 售后服务项目及内容； e) 备件提供及质量保证期限； f) 售后服务过程中发现问题的反馈； g) 动力蓄电池回收； h) 安全风险防控； i) 索赔处理； j) 在产品质量、安全、环保等方面出现严重问题时的应对措施等。 4.5 服务场地和维修设备 服务场地应干净整洁、干燥通风，服务场地和维修设备相关要求包括： a) 服务场地至少包括适量的新能源汽车专用高压（绝缘）维修工位、符合国家规范的动力蓄电池 拆卸专用场地、动力蓄电池存放库、专用充电停车位、安全警示标志、充电方位指示牌等； b) 维修设备至少包括故障诊断仪、绝缘电阻表、数字电流钳、示波器、数字万用表、红外测温仪、 动力蓄电池专用拆卸工具、基本维修工具等；特别应配备对动力蓄电池及管理系统、驱动电机 及其控制器、整车控制器及子系统和相关部件的故障诊断专用仪器和软件； c) 专用高压（绝缘）维修工位周边不得有易燃物品及与工作无关的金属物品，应配备安全隔离警 告栏、强电环境下绝缘维修工具、绝缘保护垫、放电工装、绝缘手套、绝缘头盔、护目镜、绝 缘鞋、绝缘服等必要的安全防护用品；如户外作业不可避免高压系统作业时，必须安装专用维 修工位的接地线。在高压作业前，必须将车身用搭铁线连接到专用维修工位的接地线上，接地 线参数需要满足保养或维修手册的规范要求； d) 应急设备应至少包括水基灭火器、防毒面罩、绝缘棒等； e) 宜采用可视窗或视频设备等方式，供客户实时查看在作业车辆。 4.6 售后档案管理及信息化管理 4.6.1 应为进场车辆建立“一车一档”的车辆售后维修服务档案，并实行档案电子化管理，相关要求 包括： a) 跟踪每辆新能源汽车维护、维修情况，做好定期安全检查及保养记录，其中动力蓄电池及管理 系统、驱动电机及其控制器、整车控制器等关键零部件为必选记录项； 3 DB46/ T 518—2020 b) 4.6.2 a) b) c) d) e) 至少每年一次对动力蓄电池进行健康及安全方面的检查并做好相应记录，根据检查情况对动力 蓄电池进行必要的维护。 应借助信息化工具开展售后服务管理，提升售后服务便捷性及满意度，相关要求包括但不限于： 应建立配件维修可追溯制度及其信息管理系统，特别应记录： 1) 动力蓄电池及管理系统、驱动电机及其控制器、整车控制器等关键零部件的采购、使用信 息，同时查验产品合格证等相关证明，留存来源凭证； 2) 维修、拆卸和更换动力蓄电池要核实新能源汽车所有人信息并记录。 宜建立售后维修服务信息化管理系统，对客户信息、服务流程、维修过程、费用结算等全过程 进行管理； 宜利用网站、微信、QQ 等互联网技术，改善服务，提高客户满意度； 宜利用信息化管理系统，对车辆配件、客户跟踪等提供精准化服务； 应采取有效的信息安全防护措施确保信息安全。 4.7 人力资源及培训 4.7.1 应配备合适的人力资源，建立售后服务人员培训和岗位责任制，明确各类人员的岗位职责，并 定期考核。相关要求包括： a) 配备专业的新能源汽车售后服务技术人员、维修人员和接待人员，从事维修的售后服务技术人 员应经专业机构培训或者对应生产企业培训合格并持证上岗。特别是从事维修的售后服务技术 人员需获得专业机构或对应生产企业的专业技术理论指导、专业技术指导； b) 从事维修的售后服务技术人员经专业培训或者对应生产企业培训合格并持证上岗的，三类维修 企业不低于 3 人（含 3 人），二类维修企业不低于 9 人（含 9 人），一类维修企业不低于 14 人（含 14 人），其中新能源汽车动力蓄电池及管理系统、驱动电机及其控制器、整车控制器 等关键零部件电工维修售后服务技术人员必不可少。 4.7.2 向消费者提供累计不少于 4 小时的新能源汽车使用和维护培训。培训内容至少包括： a) 充电注意事项； b) 行驶中突发状况处理办法； c) 车辆及动力蓄电池等关键零部件日常维护保养注意事项； d) 相关安全注意事项； e) 常见故障及解决方法等； f) 动力蓄电池更换、存放、储运注意事项。 5 流程要求 5.1 预约及建档 预约及建档服务，应至少包括： a) 开展预约服务的，应明确预约对象、公示预约服务时间、预约电话等； b) 应规范预约管理制度，明确预约流程、内容和政策等； c) 应规定预约信息传递的工具，明确纸质或信息化传播工具；同时根据车辆VIN码信息，为每台 车辆建立车辆服务档案； d) 应保存预约纸质档案或信息化管理记录，便于查询； e) 宜明示预约通道、预约工位、备件预约流转货架等。 4 DB46/ T 518—2020 5.2 服务接待 服务接待主要包括进厂服务接待、预约服务接待、紧急救援服务接待，相关要求包括： a) 服务接待员应遵守礼仪规范，主动热情，仪表端庄，语言文明，认真听取客户关于车况和售后 服务要求的陈述，并做好记录； b) 服务接待员应能及时为客户提供咨询服务； c) 服务接待员应查验车辆相关证件，与客户一起进行环车检查，并办理交接手续。检查时，对于 可能造成污损的车身部位，应铺装防护用品； d) 客户寄存随车物品，应在车辆交接单上详细记录，并妥善保管。车辆交接单需经客户签字确认； e) 服务接待员应安排需