(19)中华 人民共和国 国家知识产权局 (12)发明 专利申请 (10)申请公布号 (43)申请公布日 (21)申请 号 202111675265.8 (22)申请日 2021.12.31 (71)申请人 税友信息技 术有限公司 地址 310053 浙江省杭州市滨江区浦沿街 道南环路3738号817室 (72)发明人 尤翔远　刘子星　沈懿忱　周玉立　 梁嘉楠　 (74)专利代理 机构 北京集佳知识产权代理有限 公司 11227 代理人 张乐 (51)Int.Cl. G06F 16/332(2019.01) G06F 16/38(2019.01) G06F 16/338(2019.01) G06F 40/30(2020.01)G06K 9/62(2022.01) (54)发明名称 一种信息回复方法、 装置、 介质 (57)摘要 本申请公开了一种信息回复方法、 装置、 介 质， 包括： 获取用户输入的问题信息； 调用语义相 似度模型对问题信息进行向量化处理以获取向 量信息， 以便于完成后续的查找和处理工作， 其 中， 语义相似度模型为根据历史对话训练的模 型。 从问题匹配库中查找与向量信息相似的历史 问题信息， 并获取与 历史问题信息所对应的历史 回答信息和/或参考文档， 以为回复用户问题提 供参考。 根据历史回答信息和/或参考文档生成 回复信息， 以回复客户提问。 由此可见， 本申请所 提供的信息回复方法， 通过 获取与问题信息相似 的历史问答数据以生成回复信息， 无需人工查找 文档和回复， 提高回复消息的速度并降低所需要 的人力， 从而以降低客户等待时间和提高客户的 咨询体验。 权利要求书2页 说明书9页 附图2页 CN 114328878 A 2022.04.12 CN 114328878 A 1.一种信息回复方法， 其特 征在于， 包括： 获取用户输入的问题信息； 调用语义相似度模型对所述问题信 息进行向量化处理以获取向量信 息， 所述语义相似 度模型为 根据历史对话训练的模型； 从问题匹配库中查找与所述向量信 息相似的历史问题信 息， 并获取与 所述历史问题信 息所对应的历史回答信息和/或参 考文档； 根据所述问题信息、 所述历史回答信息和/或所述 参考文档生成回复信息 。 2.根据权利要求1所述的信 息回复方法， 其特征在于， 所述获取用户输入的问题信 息包 括： 获取所述问题信息； 对所述问题信息进行清洗和过 滤， 以获取用户关键问题。 3.根据权利要求1所述的信 息回复方法， 其特征在于， 所述问题匹配库为根据 所述历史 问题信息、 所述历史回答信息和所述 参考文档预 先构建的数据库， 具体为： 对所述历史问题信息进行处 理， 以获取历史用户关键问题； 对所述历史问题信 息、 所述历史用户关键问题、 所述历史回答信 息和/或所述参考文档 进行向量化处理以获取历史问题向量、 历史关键问题向量、 历史回答向量和/或参考文档向 量； 计算各所述历史关键问题向量、 所述历史回答向量间的相似度， 并根据所述相似度确 定各向量间的对应关系； 根据所述对应关系构建所述问题匹配库。 4.根据权利要求3所述的信 息回复方法， 其特征在于， 所述根据 所述历史回答和所述参 考文档生成回复信息包括： 将所述问题信息和所述 参考文档输入阅读理解模型中， 以生成所述回复信息 。 5.根据权利要求4所述的信 息回复方法， 其特征在于， 所述 阅读理解模型为根据 所述问 题匹配库中信息训练得到的模型， 具体为： 获取所述问题匹配库中的所述历史关键问题向量、 所述历史回答向量、 所述参考文档 向量； 将所述历史关键问题向量、 所述历史回答向量、 所述参考文档向量输入所述阅读理解 模型以完成模型训练任务。 6.根据权利要求3所述的信 息回复方法， 其特征在于， 所述计算各所述历史关键问题向 量、 所述历史回答向量间的相似度， 并根据所述相似度确定各向量间的对应关系， 具体为： 计算各所述历史关键问题向量、 所述历史回答向量间的余弦相似度， 确定所述历史关 键问题向量、 所述历史回答向量的对应关系。 7.根据权利要求1所述的信息回复方法， 其特征在于， 在所述根据所述历史回答和/或 所述参考文档生成回复信息的步骤后， 还 包括： 判断所述回复信息与所述问题信息的相似度是否大于阈值； 若大于所述阈值， 将所述问题信息发送至所述用户； 若不大于所述阈值， 则将所述用户转接 至人工客 服。 8.一种信息回复装置， 其特 征在于， 包括：权　利　要　求　书 1/2 页 2 CN 114328878 A 2第一获取模块， 用于获取用户输入的问题信息； 第二获取模块， 用于调用语义相似度模型对所述问题信 息进行向量化处理以获取向量 信息， 所述语义相似度模型为 根据历史对话训练的模型； 查找模块， 用于从问题匹配库中查找与所述向量信息相似的历史问题信息， 并获取与 所述历史问题信息所对应的历史回答和/或参 考文档； 生成模块， 用于根据 所述问题信息、 所述历史回答信息和/或所述参考文档生成回复信 息。 9.一种信息回复装置， 其特 征在于， 包括存 储器， 用于存 储计算机程序； 处理器， 用于执行所述计算机程序时实现如权利要求1至7任一项所述的信息回复方法 的步骤。 10.一种计算机可读存储介质， 其特征在于， 所述计算机可读存储介质上存储有计算机 程序， 所述计算机程序被处理器执行时实现如权利要求 1至7任一项 所述的信息回复方法的 步骤。权　利　要　求　书 2/2 页 3 CN 114328878 A 3